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2010年第三季度福州市便民呼叫中心12345系统运行情况通报
2012-03-27 13:08
一、系统运行总体情况
福州市便民呼叫中心12345系统2010年第三季度共受理有效诉求件52350件,比上季度增加7.63%;及时办结率98.83%,比上季度上升0.02%;满意率93.41%,比上季度下降0.04%。其中:市直部门共受理18647件,比上季度增加1.01%,及时办结率99.35%,比上季度下降0.23%。县(市)区共受理33703件,比上季度增加11.68%,及时办结率98.68%,比上季度上升0.19%。
诉求比较集中的类别有:城乡建设类12466件,占总诉求件的28%;交通能源环保类5445件,占总诉求件的12.2%;政法类4549件,占总诉求件的10.2%;教育类3833件,占总诉求件的8.6%;国土资源水利林业类2478件,占总诉求件的5.6%。
二、系统单位办理情况
“12345”系统大部分承办单位能够及时、认真、负责地办理诉求件。市信访局认真甄别群众的诉求件,按规定时限批转、审核诉求件,及时率达到100%。群众比较满意的诉求件如:
1、编号为10082300197的诉求件,诉求人范先生反映台江区中亭街麦当劳店附近十字路口交通信号灯损坏,红灯、绿灯一起亮,要求相关部门处理。市交巡警支队接到此诉求件后及时派人修复,并在网上答复“该路口信号灯问题已修复”,范先生评论“很满意,反映后问题很快就解决了,谢谢12345与交警支队工作同志”。
2、编号为10080800275的诉求件,诉求人陈先生反映晋安区五四北亿力秀山小区的西侧经常有渣土车乱倾倒渣土,周边环境变得脏乱不堪,要求有关部门加强路面监管和执法力度,查处乱倒渣土行为。市容管理局接到此诉求件后,立即加大巡查力度,并对违章倒卸车辆予以查处。陈先生对处理结果非常满意:“谢谢。现在问题解决了,我们能有好的居住环境真心感谢你们,近日天气炎热请你们注意防暑。再次感谢你们的辛苦工作”。
三、存在问题
从督查情况看,也暴露出一些问题:
一是工作责任心不强。主要表现为一些承办单位“12345”工作人员工作不认真、应付了事,回复内容中出现错字漏字、文理不通,甚至张冠李戴以及推诿扯皮等。如编号为10082300572的投诉件,诉求人黄女士反映安泰街道加洋社区卫生服务中心的医生和护士服务态度欠佳。鼓楼区卫生局答复“鼓西中心即指定专人调查……”,黄女士评论不满意:“我反复看了回复意见,有一个重大的疑问,我抱孩子前往的是安泰社区卫生服务中心,并不是去鼓西中心,我投诉的是安泰社区卫生服务中心的医务人员,你们错怪了鼓西中心的医务人员了”。市信访局对该诉求件终审不通过,并指出错误。鼓楼区卫生局在第二次回复中仍将“安泰中心”写成“鼓西中心”。此件经市信访局反复纠正后,该局才将问题答复清楚。
二是逾期情况有所上升。近期一些单位在办理12345诉求件时有所松懈,不够重视,及时查阅和及时回复情况时好时坏。据统计,2010年第三季度全市12345诉求件逾期查阅473件,比上季度增加18.84%。其中:市直部门逾期查阅142件,比上季度增加42%;县(市)区逾期查阅331件,比上季度增加11.07%。逾期办理608件,比上季度增加5.74%。其中:市直部门逾期办理163件,比上季度增加36.97%;县(市)区逾期办理445件,比上季度减少2.41%。
根据《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法(修订)》第十一条第一款、第二款规定,市经委对第三季度逾期查阅、逾期回复诉求件达32件的经办人员王点羽予以效能告诫一次,并调离岗位。
办理“12345”诉求件情况已纳入绩效管理察访核验一项重要内容,从今年7月1日起,各级各部门逾期查阅、回复12345诉求件或诉求件办理质量差的将相应扣分,请各级各部门切实提高认识,加强管理,认真整改。