您的位置:首页  >  福州市
2010年第二季度福州市便民呼叫中心12345系统督查情况通报
2012-03-27 13:08
一、系统运行总体情况
福州市便民呼叫中心12345系统2010年第二季度共受理有效诉求件(含联办件)48638件,比上季度增加44.42%;及时办结率98.82%,比上季度上升0.11%;满意率91.79%,比上季度下降0.63%。其中:市直部门共受理18460件,比上季度增加43.21%,及时办结率99.35%,比上季度下降0.05%。县(市)区共受理30178件,比上季度增加45.18%,及时办结率98.49%,比上季度上升0.21%。
二、诉求集中的类别和问题
(一)群众诉求较为集中的类别有:
城乡建设类10768件,占总诉求件的26.4%;交通能源环保类6213件,占总诉求件的15.2%;政法类4910件,占总诉求件的12%;教育类3418件,占总诉求件的8.4%;劳动社保类2024件,占总诉求件的5%。
(二)群众诉求较为集中的问题有:
1、咨询电动车报牌、回购、换购等问题;
2、咨询经济适用房的选房时间安排;
3、反映出租车停靠点太少,大多数路段都设置禁停,建议有关部门增设出租车停靠点;
4、反映乘公交车难,且车上拥挤,建议增设公交线路和增加公交车辆;
5、投诉数字电视信号不稳定,968896人工服务台很难接通;
6、投诉重点工程项目工地夜间施工,影响市民生活等问题。
三、系统单位办理情况
“12345”系统大部分承办单位能够及时、认真、负责地办理诉求件。市信访局对疑难、涉及多部门管理的诉求件,通过多种形式积极组织相关部门协调,明确管理的责任单位,努力促进疑难问题的解决,本季度共组织了12场次疑难问题协调会。群众比较满意的诉求件如:
1、编号为10052500053的诉求件,诉求人郑先生反映:台江区洋头口可荣鱼丸店门口的路面有两根电杆被锯断,钢筋露出路面四到五公分,曾绊倒过行人,存在安全隐患,希望相关部门及时处理此问题。福州市电业局在接到该诉求件后及时到现场查看,确认是电业局电杆后积极联系工程队进行处理,并在网上答复“在6月10日前会处理完毕”。诉求人评论“该问题向12345平台反映两天后,电线杆问题就解决了,速度很快,效率很高,真是为民办好事,非常满意”。
2、编号为10052500064的诉求件,诉求人fzhuangyo反映“位于闽江大道与江南水都杰座通江路交叉路口的红绿灯迟迟不安装,灯杆都放在那里半年了,车流量、人流量大,每天都提心吊胆的通过那里!”市交巡警支队接到该诉求件后及时督促施工单位整改。诉求人评论“昨天红绿灯开始运行了,很好,谢谢!”
四、存在问题
从督查情况看,也暴露出一些问题:
一是逾期状况有所反复。据统计,2010年第二季度全市12345诉求件逾期查阅398件,比上季度减少8.29%。其中:市直100件,比上季度增加49.25%;县(市)区298件,比上季度减少18.80%。逾期办理575件,比上季度增加32.18%。其中:市直119件,比上季度增加54.55%;县(市)区456件,比上季度增加27.37%。说明近期一些单位在办理12345诉求件时有所松懈,不够重视,及时查阅和及时回复情况时好时坏。一些诉求件由于答复质量差,多次被信访部门退回重新答复,以致超过办理时限。
二是内部办理流程混乱。如编号为10060600336的诉求件,诉求人咨询:她与前夫都有公积金,在3年前用公积金贷款20万买了一套商品房,只做前夫一个人的名字,但她的公积金也有提取出来,离婚时房子判给了前夫,现在她想自己买一套商品房,算二套房吗?福州市房地产交易登记中心答复“是否可开具首次购房证明,请信息处回复。”说明市房地产交易登记中心12345诉求件的内部办理流程混乱,办理环节、审核环节、答复环节有关人员都没有认真履行职责,以致单位内部未办理完毕就直接在网上公开答复。
此外,一些承办单位还存在工作不认真,答复应付了事,推诿扯皮,答复内容出现错字漏字,文理不通等问题。
根据《福州市2010年度县(市)区及市级机关单位绩效管理察访核验工作方案》,办理“12345”诉求件情况将作为察访核验的一项重要内容。各级各部门要加强责任意识,开展自查自纠,认真进行整改,为维护我市定安稳定的局面履行好职责,进一步提升群众的满意度。