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2009年福州市便民呼叫中心12345系统督查情况通报
2012-03-27 13:13
福州市便民呼叫中心12345作为支持和保证群众监督,增强政府执行力和公信力的网络反腐渠道,对于纠正不正之风,推进反腐倡廉建设,维护人民群众利益,优化福州发展环境和稳定大局服务起到重要的作用,群众和企业的满意率达到90.86%。现将2009年福州市便民呼叫中心12345系统督查情况通报如下:
一、基本情况
福州市便民呼叫中心12345系统2009年度共受理有效诉求件(含联办件)147529件次,比去年增加69.14%,处理完毕145688件次,及时办结率98.76%,比去年上升0.67%。其中:市直部门共受理56079件次,比去年增加62.98%,处理完毕55552件次,及时办结率99.06%,比去年上升0.87%。县(市)区共受理91450件次,比去年增加73.15%,处理完毕90136件次,及时办结率98.57%,比去年上升0.55%。正在办理(重新办理)8件次。群众反映较为集中的诉求有:城乡建设类28492件,占总诉求件的23.2%;交通能源环保类15989件,占13%;教育类11337件,占9.3%;政法类8560件,占7%;民政类6999件,占5.7%;劳动社保类5996件,占4.9%;卫生计生类5405件,占4.4%;国土资源水利林业类4770件,占3.9%。
二、办理情况
从督查情况看,“12345”系统大部分承办单位能够及时、负责地处理诉求件,逾期查阅和逾期回复的情况有了进一步的改善,办理质量也有了进一步的提高。据统计:2009年全市逾期查阅1921件次,比去年减少10.53%。其中:市直364件次,比去年减少20.52%;县(市)区1557件次,比去年减少7.82%。逾期办理(逾期办理中)1833件次,比去年增加10.55%。其中:市直525件次,比去年减少15.59%;县(市)区1308件次,比去年增加26.25%。
一是加强制度建设,规范系统运营。12345网络信访中心专门制定《福州市信访局网络信访中心批转工作制度》、《福州市信访局网络信访中心审核工作制度》、《福州市信访局网络信访中心协调工作制度》、《福州市信访局网络信访中心批转工作规则》、《福州市信访局网络信访中心审核工作规则》等7个工作制度和网络信访中心工作人员岗位职责,用制度规范诉求件的批转、审核工作,努力提高工作质量,做到诉求件“事事有着落,件件有回音”,提高了群众满意率。
二是加强沟通协调,确保责任落实。为了理顺12345业务关系,市领导带队走访市工商局等市直有关部门调研;同时相关领导还分别带队深入市规划局、市劳动和社会保障局、市城市管理执法局、市政工程管理处、市交巡警支队等市直部门,认真听取市直有关部门意见建议,积极协调疑难问题;市信访局主动邀请市组织部、市人事局、市纪委、市编办等市直部门座谈协调,形成工作合力,还视情组织相关单位就疑难诉求件进行协调,全年共组织疑难问题协调120多场次,其中召开协调、沟通会19场,现场协调36次,电话协调73次。
三是加强业务培训,提高队伍素质。2009年7月份,市政府办公厅、市效能办、市信访局联合举办全市“12345”系统业务培训工作。参加培训的单位有各县(市)区政府办、效能办、信访局和“12345”系统市直部门共132家单位,参加培训的人员共200多名。业务培训按照“原汁原味、分类指导”的要求,结合典型案例分析,重点讲解系统业务流程、制度规定以及批转、审核等环节应注意的事项。8、9月份,市信访局专门到市直有关部门进行业务指导,还不定期抽调“12345”系统单位工作人员到网络信访中心接受培训。通过培训、指导,全市“12345”系统工作人员的实务操作能力和服务水平得到了明显的提高。
三、督办情况
各级效能办对12345诉求件的受理、批转、查阅、回复、审核、评价等等运行的各个环节实施全程监督,确保网上诉求取得实效。
一是每日催办。各级效能办坚持每日实时提醒和督促承办单位及时查阅和回复市民的诉求。2009年共发出网络催办意见近27206条次,电话催办有关单位查阅和回复诉求件近30000条次。针对一些12345网络成员单位屡屡存在的逾期查阅、逾期回复问题,共向有关责任单位发放《整改通知书》135份。
二是每周督办。各级效能办每周从群众评论不满意的诉求件中,选择诉求件进行回访核查,跟踪、督办。全年共回访了352件,对存在问题的单位发放《整改通知书》109份,约谈106个单位主要领导或分管领导。
三是组织协调。对涉及两个以上单位的重要、疑难诉求件,效能办牵头信访局等部门介入协调。2009年,各级效能办共召开了228场协调会,有效解决了一些网上扯皮、互相推诿、久拖不决的问题。
四是适时通报。各级效能办每月或每季发布一期12345督查情况通报,表扬先进,鞭策后进。据统计,2009年全市各级效能办共发布通报31期。
五是强力问责。各级效能办对“12345”办理工作不重视、责任不落实并造成不良社会影响的,追究责任单位和责任人的效能责任。据统计,全年共累计通报批评423个单位(个人),诫免教育77人,效能告诫35人,调离岗位5人,免职1人,党内警告处分3人,辞退3人。
总体而言,12345系统运行工作已走上正轨、比较有序开展,但是目前的办理质量和群众的期望和要求还有一定的差距,还有一些单位不够重视该项工作,内部运作不协调,出现逾期查阅、逾期办理12345诉求件的情况。各级各部门要切实提高思想认识,认真总结经验教训,履行好政府服务社会、方便群众的职能,展示出“执政为民”的理念和负责任政府的良好形象。
福州市机关效能建设领导小组办公室
二○一○年二月五日