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2009年第一季度福州市便民呼叫中心12345系统效能督办情况通报
2012-03-27 13:08
福州市便民呼叫中心12345系统2009年第一季度共受理有效诉求件(含联办件)29642件次,比去年同期增加45.73%,处理完毕29068件次,及时办结率98.33%,比去年同期上升0.49%。其中:市直部门共受理11722件次,比去年同期增加44.15%,处理完毕11530件次,及时办结率98.75%,比去年同期上升1.41%。县(市)区共受理17920件次,比去年同期增加46.76%,处理完毕17538件次,及时办结率98.06%,比去年同期降低0.12%。群众反映较为集中的诉求有:城乡建设类诉求5735件,占总诉求件的23.5%;交通能源环保类诉求3345件,占总诉求件的13.7%;劳动社保类诉求1470件,占总诉求件的6%;卫生计生类诉求931件,占总诉求件的3.8%;信息产业类诉求479件,占总诉求件的2%;经济综合类诉求443件,占总诉求件的1.82%。
从督查情况来看,“12345”系统大部分承办单位能够认真、及时、负责地处理诉求件,及时查阅率和及时回复率都比去年同期有所上升,回复质量也在逐步提高,市民对诉求件评价满意率93.24%,比去年同期上升0.26%。如:诉求件(编号:09021800015),2月18日有居民反映“水部街道海潮路50号海潮小区2号楼,有人用架空层改造的店面开设麻将室,大声喧哗到凌晨2-3点,严重影响住户的正常生活和休息,小孩子晚上无法安静学习。希有关部门能予以取缔,还民一个安静和谐的居住环境!”鼓楼区水部派出所民警走访时发现该店为茶叶店,在店里打牌的都是邻居,积极沟通、协调。居民评论“非常感谢有关部门能马上为我们解除这个烦恼,尤其是水部所的民警,结合大走访活动,多次上门与经营者沟通,现在晚上时间已没人打牌,我们可以好好地休息,小孩子晚上做作业也不受干扰了,真的太谢谢了”。又如:诉求件(编号:09030300015)。3月3日,闽侯县青口镇西台村村民反映“出行难,运管部门既然已经将线路牌批给闽侯立顺公司,为什么自它们成立公司至今没有一辆车到过西台,闽侯的运管你们在哪里?”闽侯县交通局回复“我局接到诉件后立即要求闽侯县立顺汽车运输公司进行整改并进行调查。经了解青口西台至福州亚峰客运站的班车现已经开往青口西台,我局要求公司进一步加强督促使线路经营区域落实到位,让群众乘车更为便捷。另我局专门指定人员督促该线路车辆经营,同时也欢迎群众继续监督,若再有发现类似事情可将详情向闽侯县祥谦运管站进行投诉,投诉电话22239323。”村民评论“谢谢你们,现在村民出行不再难,感谢12345这个平台,感谢各政府部门,我代表西台村,村民向你们说声,谢谢。”但12345办理工作还存在一些问题:
1、逾期查阅、逾期回复。虽然一季度及时复阅率和回复率上升,但由于诉求量大幅攀升,造成逾期查阅仍达到580件次,比去年同期增加20.52%。其中:市直103件次,与去年同期持平;县(市)区477件次,比去年同期增加24.95%。逾期办理(逾期办理中)493件次,比去年同期增加29.41%。其中:市直146件次,比去年同期减少19.18%;县(市)区347件次,比去年同期增加49.86%。县(市)区12345办理工作还比较薄弱,一季度共有5名县(市)区工作人员被效能告诫。仓山区上渡街道党政办主任、南台岛建筑发展总公司办公室主任逾期查阅12345诉求件,仓山区效能办分别给予效能告诫一次。福清市龙山街道、江镜镇12345经办人逾期查阅、逾期回复12345诉求件,福清市效能办分别给予效能告诫一次。罗源县林业局12345经办人连续逾期查阅、逾期回复12345诉求件,罗源县林业局效能办给予效能告诫一次。
2、答非所问,敷衍了事。如:市民反映“2008年12月去办理独生子女父母光荣证,几个月还没办好,听说全市都没有证本了,请求市计生委帮忙解决”(诉求件编号:09020900062)。市计生委逾期答复“到女方户口所在地办理独生子女证,材料齐全的话会尽快给予办理的。”信访部门审核不通过。市计生委第二次又逾期答复“请挂市计生电话83221827”。信访部门再次审核不通过,要求“网上受理并答复”。市计生委第三次才答复“请告知具体是哪个单位没有独生子女父母光荣证给你”。市计生委12345经办人在办理工作中屡次逾期,并且答非所问,市效能办给予效能告诫一次,并调离岗位。
3、错字漏字,文理不通。某些单位12345经办人员工作不认真,回复内容中出现错别字、文句重复等问题。例如:市民投诉“马尾镇腓头村省轮海员新村背后,有人开挖山体建房,竟然雇来柴油机风炮钻机打石头,吵得附近居民无法正常生活”(诉求件编号:09032200109)。市国土资源局答复“你好,根据根据属地管理原则,建议转马尾区国土资源局调查处理”。信访部门审核发现答复中“根据根据”重复,不予通过,并批注“有多余重复文字”。但市国土资源局12345经办人员依然在网上答复“根据根据属地管理原则,建议转马尾区国土资源局调查处理。”如此答复先后三次。
 
福州市机关效能建设领导小组办公室
二00九年四月二十四日